En el mundo de los negocios, comprender y medir la satisfacción del consumidor es crucial para el éxito a largo plazo. Una de las métricas más populares y efectivas para evaluar la lealtad del cliente es el Net Promoter Score, más conocido por sus siglas NPS.
Si alguna vez te has preguntado qué es NPS, cómo se calcula o cómo implementarlo en tu empresa, has llegado al sitio indicado.
Qué es NPS
El Net Promoter Score, comúnmente abreviado como NPS, es un indicador que mide la disposición de los clientes a recomendar una empresa, producto o servicio a otros. Este índice se dio a conocer en 2003 por Fred Reichheld y se ha convertido en un estándar para medir la satisfacción y lealtad del consumidor.
Como decimos, el NPS tiene un objetivo claro para los negocios: calcular la probabilidad de que un cliente recomiende su marca. Para conocer este dato, el Net Promoter Score utiliza una pregunta sencilla, cuya formulación puede variar, pero mantiene siempre la misma esencia en toda encuesta NPS.
Qué es la encuesta NPS
Como decíamos, la base del NPS es un cuestionario simple que pregunta a los clientes: “En una escala del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o conocido?”.
Además de esta manera de plantearla, pueden darse otras versiones:
- ¿Cómo estás de dispuesto a recomendar nuestro producto a un colega?
- ¿Cuál es la probabilidad de que sugieras nuestro servicio a un familiar o amigo?
- ¿Cómo valorarías tu disposición para recomendar nuestra marca a otra persona?
Dentro de una empresa, la elaboración y recolección de datos del Net Promoter Score puede ser responsabilidad de diversos departamentos, dependiendo del tamaño y estructura de la compañía. Por ejemplo, en algunas ocasiones, puede ser tarea de los encargados de Marketing y Ventas, mientras que en otros casos puede ser labor del equipo de Recursos Humanos.
Te puede interesar nuestro Máster en dirección de marketing y ventas.
Cómo se calcula el NPS
Vale, ya sabemos qué es el NPS de una empresa y en qué consiste su encuesta, pero ahora lo importante: ¿cómo se calcula el NPS?
El cálculo es sumamente sencillo, pero fundamental. Recordemos que las respuestas que darán los consumidores a la pregunta se situarán entre los valores del 0 al 10, siendo 0 “Nada probable”, 5 una respuesta neutral y 10 “Extremadamente probable”.
Con la aplicación de esta escala en la encuesta NPS y después de recopilar las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías:
- Promotores (9-10). Clientes leales y entusiastas que probablemente recomendarán la empresa a otros y seguirán comprando.
- Pasivos (7-8). Clientes satisfechos, pero no entusiastas, que podrían ser susceptibles a ofertas competitivas.
- Detractores (0-6). Clientes insatisfechos que pueden dañar la marca mediante el boca a boca negativo.
El índice final de NPS se obtiene de la siguiente manera:
- Se convierte la cantidad total de promotores y de detractores en porcentajes, dejando de lado a los pasivos.
- Al porcentaje de promotores se le resta el de los detractores.
Por lo tanto, la fórmula para calcular el NPS es la siguiente:
NPS = % de promotores − % de detractores
El resultado es lo que se conoce como porcentaje NPS o indicador NPS y puede ser positivo o negativo. Un NPS positivo indica que la empresa tiene más promotores que detractores, mientras que un NPS negativo sugiere lo contrario, lo cual no es favorable para el negocio.
Algunos de los posibles rangos obtenidos de la encuesta NPS, serían:
- Un NPS de 100 señala que todos los clientes son promotores.
- Por el contrario, un resultado de -100, significa que todos son detractores.
- Un resultado superior a 0 es un buen resultado
Indicador NPS: que és y por qué es importante para las empresas
El indicador NPS de los negocios es una métrica clave porque proporciona una visión clara y directa de la satisfacción y lealtad de sus clientes. A diferencia de otros parámetros que pueden ser más complejos y menos accesibles, el NPS es fácil de entender y de comunicar.
La relevancia de un NPS alto viene dada porque este se relaciona con un mayor crecimiento empresarial, ya que los promotores son más propensos a repetir las compras en la empresa y actuar como defensores de la marca.
Por otro lado, en caso de tener un NPS muy bajo, los detractores pueden causar un impacto negativo significativo, no solo a través de la pérdida de negocios directos, sino también mediante la difusión de opiniones negativas.
Ejemplo de NPS
Un ejemplo simple de NPS sería el siguiente. Imagina que envías la encuesta a 100 clientes. De esos 100, 75 señalan con un 9-10 la probabilidad de recomendar tu servicio. 20 clientes votan con un 7-8. Finalmente, 5 clientes votan con puntuación entre 0-6.
Traducido a porcentajes, tendríamos un 75% de promotores, un 20% de pasivos y un 5% de detractores. Siguiendo la fórmula específica tendríamos que restar al porcentaje de promotores, el de detractores: 75% – 5% = 70%. El indicador NPS es 70%, lo cual es excelente.
Implementar una encuesta NPS en tu empresa
Sabiendo qué es el NPS de una empresa y la importancia de conocer su resultado, el siguiente paso sería saber cómo implementarla. Por suerte, es bastante sencillo.
- Diseña la encuesta con la pregunta NPS expuesta de forma clara y directa.
- Decide por qué canal distribuirás la encuesta. Puede ser a través de correo electrónico, en la página web, o incluso mediante aplicaciones móviles.
- Clasifica las respuestas y calcula el NPS.
- Actúa sobre los datos. Es decir, usa los resultados para realizar mejoras concretas en tus productos, servicios y procesos.
Entender qué es NPS y cómo utilizarlo es esencial para cualquier empresa que desee mejorar la satisfacción y lealtad de sus clientes, ya que pueden transformar sus comentarios en una herramienta poderosa para el crecimiento.
Y para seguir aprendiendo y mejorando tus habilidades en gestión empresarial y satisfacción del consumidor, es fundamental mantenerse actualizado a través de la formación continua. En la Escuela de Negocios de Cámara de Valencia ofrecemos una variedad de cursos de actualización y programas formativos que pueden ayudarte a profundizar en estos y otros temas esenciales para el éxito de tu negocio. ¿Te apuntas?
